Контактные истории. Уральская служба личной поддержки отметила юбилей

Контактные истории. Уральская служба личной поддержки отметила юбилей
Фото: Дмитрий Шевалдин
За абонентское обслуживание Теlе2 в 2019 году получила несколько «оскаров» — награды в семи номинация премии «Хрустальная гарнитура».

У одного из абонентов Теlе2 несколько лет назад родилась дочка. Назвал он ее Ольгой, Олей, Оленькой — в честь оператора горячей линии. За десять лет историй, когда сотрудники контактного центра помогали не просто сменить тариф или подключить услугу роуминга, а находили выход из непростых жизненных ситуаций, накопилось немало. Операторы контактного центра поют вместе с клиентами и рассказывают сказки их детям. И все это не только по телефону, но и в социальных сетях и мессенджерах.

Контактный центр в Челябинске открылся в марте 2009 года. Сейчас он обслуживает Урал, Поволжье и частично Сибирь. В сезон пиковых нагрузок — в июле, августе и декабре — добавляются еще несколько российских территорий. Сегодня в нем работают более 500 сотрудников. 62% — девушки, 38% — юноши. Средний возраст специалистов — 22 года. 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по 5-балльной шкале.

Ветер перемен

В Viber службы личной поддержки Tele2 однажды с неожиданным вопросом обратился клиент другого мобильного оператора. Мужчину интересовало, как относится оператор, которому повезло ответить на этот запрос, к группе Scorpions. Девушка ответила, что у нее даже есть любимая песня — Wind of change.

Недоверчивый абонент предложил «спеть» дуэтом: он отправляет первую строчку песни, девушка — вторую. И так далее. Когда песня была исполнена, мужчина признался, что решил стать абонентом Tele2, поскольку был потрясен уровнем сервиса.

Фото: Дмитрий Шевалдин
Фото: Дмитрий Шевалдин
«Контактные центры в эпоху развития IT-технологий — это единственный канал, где человек может получить ответы на все волнующие его вопросы. И проникновение высоких технологий — искусственного интеллекта, нейросетей, чат-ботов, которые помогают людям получать ответы на свои вопросы при взаимодействии с IT, — это неотъемлемая часть контактных центров, — говорит и. о. первого заместителя министра информационных технологий и связи Челябинской области Игорь Фетисов. — Но самое важное — это все-таки люди. Абонент, обращаясь в службу поддержки, получает заряд той энергии и настроения, которое есть у оператора на том конце провода».
5 фотографий

Имя для дочери

В службу личной поддержки обратился взволнованный мужчина. Он — далеко от дома, где осталась беременная жена. У нее отключен телефон: «Не могли бы вы что-то сделать?» Оператор контактного центра нашла телефон соседей. Попросила их выяснить, не случилось ли с женщиной, которая должна вот-вот родить, чего-то плохого.

После того, как взломали дверь в квартиру (соседи оказались настойчивыми и добрыми людьми), оказалось, что беременная женщина потеряла сознание. Ей вызвали скорую, доставили в больницу, где она родила девочку. Сейчас и мама, и папа, и дочка здоровы. И, надеются в Tele2, счастливы. А малышку назвали Ольгой — в честь оператора, которая помогла появиться девочке на свет.

Один из проектов контактного центра называется « Реальные полномочия». Сотрудникам службы личной поддержки разрешено принимать любое, самое нестандартное решение в пользу абонента. По данным исследовательского холдинга « Ромир», время ожидания на линии call-центра Tele2 составляет 90 секунд — это почти вдове меньше, чем у ближайшего конкурента.

Литературная мобильность

Однажды абонент Tele2 написал стихотворение. Чего в нем больше — недовольства покрытием или радости от ухода в мир без связи — каждый решает сам…

Мы приехали в лес, где блестела трава.
У него… У меня Tele2.
Я смотрел на туман, на траву-череду,
Он давил на экран и читал ерунду.

Он присел на пенек, пирожок надкусил…
Но раздался звонок. В трубке шеф голосил.
Я вкушал колбасу, пил чаек без забот,
Потому что в лесу Tele2 не берет!

Потому что давно знают шеф и родня:
Оператор виной. И прощают меня.
Я ловлю судаков, в чаще ягоды ем.
И не слышу звонков, и не знаю проблем!

Я признаюсь я всем (эх, держись, голова!)
Не случайно совсем у меня Tele2!

В ответ абоненту улетело другое стихотворение:

Напишите в ЛС, где блестела трава,
Где тот сказочный лес, судаки, череда.
Наш черед проверять, почему не берет.
Цифры координат личка Алекса* ждет.

Сообщите еще номер свой Tele2 –
Не узнают об этом ни шеф, ни родня.
Мы узнаем и вам сообщим, что и как.
И будет доволен там каждый рыбак.

* Алекс Морозов — аккаунт Tele2 в Viber и соцсетях, за которым скрывается целый штат сотрудников.

5 фотографий
Но стихи — это еще не все. К 10-летию контактного центра в Челябинске компания запустила новый проект « Сказки по телефону». Операторы написали их сами и могут прочитать каждому, кто хочет добавить в серые будни чуть-чуть волшебства, внимания и чьей-то заботы. Чтобы послушать сказки, придуманные сотрудниками контактного центра, абонентам Tele2 достаточно набрать номер 608 (добавочный — 2019).

— Наша жизнь становится не просто цифровой, она мчится на бешеных скоростях. Нам важно решать проблемы здесь и сейчас. Наши клиенты находятся там, откуда раньше они не могли позвонить в службу поддержки — едут в метро, сидят на совещании, убаюкивают ребенка, смотрят сериал, — объясняет директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. — И в этот момент у них возникает вопрос, который они могут задать, не откладывая. И почти мгновенно получить ответ. И не нужно ничего долго объяснять. Можно сделать скрин, выслать фото или какой-то файл. Причем сохранить эти данные в телефоне и вернуться к ним в любое время.

Фото: Дмитрий Шевалдин
Фото: Дмитрий Шевалдин
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2

P.S.
Десять минут я провела рядом с оператором контактного центра. Скорость реакции, масштаб компетентности и уровень эмпатии — запредельные. Я бы так не смогла…
Поделиться:

Срочные новости, фото и видео событий, очевидцами которых вы стали, сообщайте нам