Контактные истории. Уральская служба личной поддержки отметила юбилей

13:44, 13 Апрель 2019
shev-0216.jpg
Фото: Дмитрий Шевалдин
За абонентское обслуживание Tеlе2 в 2019 году получила несколько «оскаров» — награды в семи номинация премии «Хрустальная гарнитура».

У одного из абонентов Теlе2 несколько лет назад родилась дочка. Назвал он ее Ольгой, Олей, Оленькой — в честь оператора горячей линии. За десять лет историй, когда сотрудники контактного центра помогали не просто сменить тариф или подключить услугу роуминга, а находили выход из непростых жизненных ситуаций, накопилось немало. Операторы контактного центра поют вместе с клиентами и рассказывают сказки их детям. И все это не только по телефону, но и в социальных сетях и мессенджерах.

Космос как наследие
ЕТВ выяснял, как 58 лет назад свердловчане приняли полет Юрия Гагарина.

Контактный центр в Челябинске открылся в марте 2009 года. Сейчас он обслуживает Урал, Поволжье и частично Сибирь. В сезон пиковых нагрузок — в июле, августе и декабре — добавляются еще несколько российских территорий. Сегодня в нем работают более 500 сотрудников. 62% — девушки, 38% — юноши. Средний возраст специалистов — 22 года. 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по 5-балльной шкале.

Ветер перемен

В Viber службы личной поддержки Tele2 однажды с неожиданным вопросом обратился клиент другого мобильного оператора. Мужчину интересовало, как относится оператор, которому повезло ответить на этот запрос, к группе Scorpions. Девушка ответила, что у нее даже есть любимая песня — Wind of change.

Недоверчивый абонент предложил «спеть» дуэтом: он отправляет первую строчку песни, девушка — вторую. И так далее. Когда песня была исполнена, мужчина признался, что решил стать абонентом Tele2, поскольку был потрясен уровнем сервиса.

Пересядь с Toyota Camry на такси
ЕТВ разобрался, почему екатеринбургские чиновники не могут ездить на общественном транспорте.
shev-0267.jpg

Фото: Дмитрий Шевалдин

«Контактные центры в эпоху развития IT-технологий — это единственный канал, где человек может получить ответы на все волнующие его вопросы. И проникновение высоких технологий — искусственного интеллекта, нейросетей, чат-ботов, которые помогают людям получать ответы на свои вопросы при взаимодействии с IT, — это неотъемлемая часть контактных центров, — говорит и. о. первого заместителя министра информационных технологий и связи Челябинской области Игорь Фетисов. — Но самое важное — это все-таки люди. Абонент, обращаясь в службу поддержки, получает заряд той энергии и настроения, которое есть у оператора на том конце провода».
Куплю грязь. Дорого
Инструкция для екатеринбургских коллекционеров современного искусства.

Имя для дочери

В службу личной поддержки обратился взволнованный мужчина. Он — далеко от дома, где осталась беременная жена. У нее отключен телефон: «Не могли бы вы что-то сделать?» Оператор контактного центра нашла телефон соседей. Попросила их выяснить, не случилось ли с женщиной, которая должна вот-вот родить, чего-то плохого.

После того, как взломали дверь в квартиру (соседи оказались настойчивыми и добрыми людьми), оказалось, что беременная женщина потеряла сознание. Ей вызвали скорую, доставили в больницу, где она родила девочку. Сейчас и мама, и папа, и дочка здоровы. И, надеются в Tele2, счастливы. А малышку назвали Ольгой — в честь оператора, которая помогла появиться девочке на свет.

Транспортная утопия
Каким мог бы стать общественный транспорт Екатеринбурга через три месяца, но не станет.
Один из проектов контактного центра называется «Реальные полномочия». Сотрудникам службы личной поддержки разрешено принимать любое, самое нестандартное решение в пользу абонента. По данным исследовательского холдинга «Ромир», время ожидания на линии call-центра Tele2 составляет 90 секунд — это почти вдове меньше, чем у ближайшего конкурента.

Литературная мобильность

Однажды абонент Tele2 написал стихотворение. Чего в нем больше — недовольства покрытием или радости от ухода в мир без связи — каждый решает сам…

Мы приехали в лес, где блестела трава.
У него… У меня Tele2.
Я смотрел на туман, на траву-череду,
Он давил на экран и читал ерунду.

Он присел на пенек, пирожок надкусил…
Но раздался звонок. В трубке шеф голосил.
Я вкушал колбасу, пил чаек без забот,
Потому что в лесу Tele2 не берет!

Потому что давно знают шеф и родня:
Оператор виной. И прощают меня.
Я ловлю судаков, в чаще ягоды ем.
И не слышу звонков, и не знаю проблем!

Я признаюсь я всем (эх, держись, голова!)
Не случайно совсем у меня Tele2!

Алексей Федорченко. «Хвалить Сталина — это преступление»
Интервью с режиссером «Войны Анны», «Овсянок» и «Первых на Луне».

В ответ абоненту улетело другое стихотворение:

Напишите в ЛС, где блестела трава,
Где тот сказочный лес, судаки, череда.
Наш черед проверять, почему не берет.
Цифры координат личка Алекса* ждет.

Сообщите еще номер свой Tele2 –
Не узнают об этом ни шеф, ни родня.
Мы узнаем и вам сообщим, что и как.
И будет доволен там каждый рыбак.

* Алекс Морозов — аккаунт Tele2 в Viber и соцсетях, за которым скрывается целый штат сотрудников.

Топ-5 новостей недели. От котов-потеряшек до очаровательных бородачей
ЕТВ рассказывает, что важного произошло в Екатеринбурге за последние пять дней.

Но стихи — это еще не все. К 10-летию контактного центра в Челябинске компания запустила новый проект «Сказки по телефону». Операторы написали их сами и могут прочитать каждому, кто хочет добавить в серые будни чуть-чуть волшебства, внимания и чьей-то заботы. Чтобы послушать сказки, придуманные сотрудниками контактного центра, абонентам Tele2 достаточно набрать номер 608 (добавочный — 2019).

— Наша жизнь становится не просто цифровой, она мчится на бешеных скоростях. Нам важно решать проблемы здесь и сейчас. Наши клиенты находятся там, откуда раньше они не могли позвонить в службу поддержки — едут в метро, сидят на совещании, убаюкивают ребенка, смотрят сериал, — объясняет директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. — И в этот момент у них возникает вопрос, который они могут задать, не откладывая. И почти мгновенно получить ответ. И не нужно ничего долго объяснять. Можно сделать скрин, выслать фото или какой-то файл. Причем сохранить эти данные в телефоне и вернуться к ним в любое время.

Афиша не для всех: концерты Бутусова, «Сплина» и Skillet
ЕТВ представляет топ самых интересных культурных событий выходных.
shev-0112.jpg
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2

Фото: Дмитрий Шевалдин

P.S.
Десять минут я провела рядом с оператором контактного центра. Скорость реакции, масштаб компетентности и уровень эмпатии — запредельные. Я бы так не смогла…
Урал станет раем для туристов, когда решат земельный вопрос
Общество
Урал станет раем для туристов, когда решат земельный вопрос
Гендиректор туристического кластера «Гора Белая» Леонид Гункевич занят межеванием территории для будущих инвесторов.
Гости Екатеринбурга
Профессор Веймарского университета Макс Уэлч Гуэрра
Профессор Веймарского университета Макс Уэлч Гуэрра
От Светланы Зенковой
Сумма мнений Σ
Вторая ветка. Третья ветка.
Вторая ветка. Третья ветка.
От Светланы Зенковой
Уральский художник Тимофей Радя вошел в лонг-лист премии Кандинского
Общество
Уральский художник Тимофей Радя вошел в лонг-лист премии Кандинского
Автора, который обрел известность благодаря своим надписям-инсталляциям в пространствах Екатеринбурга, отметили за его последнюю работу «Все это не сон».